چند هفته‌ای می‌شود که توییتر، اینستاگرام و تلگرام، به معنای واقعی کلمه تبدیل به قتلگاه برخی از کسب‌وکارهای اینترنتی شده است.ماجرای طرح برخی انتقادات و اتهامات به تعدادی از شرکت‌های بزرگ اینترنتی عموما به دو بخش تقسیم می‌شود، نخست اتهامات وابستگی آنها به نهادهای دولتی و حاکمیتی و فاز بعدی نیز به ماجرای افشای ایمیل‌های مربوط به کمیته تعیین مصادیق محتوای مجرمانه (فیلترینگ) بازمی‌گردد.البته برخی از گنده‌های اینترنتی از ماه‌ها و بلکه سالیان قبل، تحت شکنجه مستمر در شبکه‌های اجتماعی قرار دارند و همچنان و به دلایل و اشتباهاتی که در ادامه می‌آید، نیز نتوانسته‌اند خود را از این بحران‌ها بیرون بکشند.
*توضیح مهم
در این مطلب اما ضرورتی نیست که نام این شرکت‌ها ذکر شود، زیرا به اندازه کافی برجسته شده‌اند. همچنین قصد پرداختن به دلایل متهم شدن تک‌تک این شرکت‌های اینترنتی نیست و این مهم به رویکرد مدیران و مجموعه روابط عمومی و تبلیغات این شرکت‌ها بازمی‌گردد تا به مدیریت بحران بپردازند.
اما پیش از ورود به کلیات این ماجرا چند نکته را باید مشخص کرد.نخست آنکه عمده این شرکت‌هایی که زیر بار بحران بوده و هستند، اصولا شرکت‌های غالب در بازار فعالیت خود محسوب می‌شوند، بنابراین نمی‌توان فشارها را متوجه تکنیک‌های «بلک مارکتینگ» و جریان‌سازی‌هایی در قالب اخبار جعلی، شایعه پراکنی، درز هدایت شده اخبار و غیره به لایه‌ها، رسانه‌ها و طبقات پایین‌تر جامعه از سوی رقبا موکول کرد و از کنار آن گذشت.
دوم آنکه این شرکت‌ها نه نخستین شرکت‌های تاسیس شده در ایران هستند و نه لزوما بزرگ‌ترین آنها محسوب می‌شوند. به عبارت دیگر کم نیستند شرکت‌های بزرگ دیگری در حوزه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات که سال‌ها از عمر ایشان می‌گذرد و در این سال‌ها با وجود ارایه خدمات عمومی و دولتی، هیچگاه درگیر بحران مشابه و با این وسعت نشدند.سوم اینکه این تنها برخی از این گنده‌های اینترنتی نیستند که دارای قراردادهای دولتی و غیردولتی هستند و سال‌هاست که شرکت‌های زیادی در حوزه‌های مختلف فاوا انواع قرارداد با دستگاه‌های مختلف را دارند که یا اصلا درگیر حواشی نشده‌اند یا اینکه اصلا نامی از آنها در اخبار و شبکه‌های اجتماعی نیست.پس نه سایز شرکت‌ها، نه لزوما خدماتی که ارایه می‌کنند و نه داشتن قرارداد با دستگاه‌های دولتی و غیردولتی، دلیلی بر زیر ضرب و فشار رفتن از سوی رسانه‌ها و افکار عمومی نیست. کمااینکه هستند شرکت‌های نسبتا بزرگ و قدیمی و تازه‌تاسیس اینترنتی که بدون حاشیه در حال کار هستند.بلکه مشکل جای دیگری است که تماما از ناپختگیِ گردانندگان پیش و پس صحنه برخی از گنده‌های اینترنتی نشات می‌گیرد و لاجرم نیز باید بهای سنگینی برای آن بپردازند که گاه شاید به قیمت ورشکستگی آنها تمام شود.اما این مشکلات چیستند و چرا برخی شرکت‌های نوظهور اینترنتی در بحران دایمی و فرسایشی بسر برده و در حال رنده‌شدن هستند.در گزارش تحلیلی پیش رو تلاش شده تا با بررسی تاریخی، گوشه‌ای از مشکلات مذکور واکاوی شود.
*دروغ گویی
برخی از این شرکت‌ها به دلیل ناپختگی و بی‌تجربگی، راه دروغگویی را برای تبلیغات و رشد خود در پیش گرفتند. از دروغ‌های شاخدار در خصوص سابقه فردی مدیران‌شان (به سبک غول‌های سیلیکون‌ولی) و داستان‌سرایی درباره راه‌اندازی کسب‌وکارشان از پارکینگ یک خانه و با یک دست لباس گرفته تا دروغگویی در خصوص جذب سرمایه‌های عظیم و خارجی.انتشار اطلاعات غلط و دروغ از جذب سرمایه‌ها که بعدا توسط برخی رسانه‌ها زیر سوال رفت و مستنداتی به جز بیانیه‌های خشک و دیپلماتیک، از سوی این شرکت‌ها ارایه نشد تا دیگر دروغ‌ها، رفته‌رفته در حافظه تاریخی افکار عمومی باقی ماند و رسوب کرد.
*گنده‌گویی
گذشته از دروغگویی آفت دیگری که اکنون گریبان برخی مدیران و شرکت‌های مذکور را گرفته، گنده‌گویی بود و همچنان نیز هست.برخی از مدیران در مصاحبه‌های یکطرفه و تبلیغاتی، حرفهای گنده‌تر از سن و سال خود و شرکت‌هایشان زدند و در انواع جشن‌های تبلیغاتی و پولی نیز که پای ثابت سخنرانی بودند، ادعاهای بزرگتر از حد توانایی‌های فردی، مدیریتی و شرکتی خود کردند که اگرچه برای برخی از همان ابتدا زیر سوال بود و این اظهارات کاملا نچسب بودند، اما چند سال بعد برای عده‌ای دیگر از افراد کم سن و سال که زمانی در بین تماشاچیان حضور داشتند و آرزوی بزرگ شدن داشتند، زمانی که پا در فضای پیچیده کسب و کار گذاشتند و زمین خوردند، روشن شد که این حرف‌ها، سخنرانی‌ها و مراسم‌های رنگارنگ، سرکاری بوده و هیچ قرابتی با فضای سخت کار و شرکت‌داری در ایران ندارد.
*زیاده‌گویی
مشکل بعدی این شرکت‌ها که به مرور آنها را در سیبل و بحران امروزی قرار داده است، زیاده‌گویی مستمر از دستاوردها، آمارهای کاری، ایجاد شغل و همچنین قرار داشتن مصنوعی در لبه منتقدان فضای کسب‌وکار و گاه حتی تهدید برخی نهادها مبنی بر عدم اجرای مصوبات آنها بود.همچنین به مرور زمان، همین بیانیه‌ها و موضع‌گیری‌های تند، علنی و زیادی علیه برخی نهادها و رگولاتورهای دولتی و متعاقب آن عقب‌نشینی رگولاتورهای دولتی یا بر زمین ماندن مصوبات آنها، ظن بیشتری را به سمت این کسب‌وکارهای شاخص، مبنی بر متصل بودن آنها به نهادهای خاص تقویت کرد و در حافظه تاریخی رسانه‌ها و افکار عمومی باقی ماند.چراکه همگان شاهد ایستادگی‌های علنی مدیران برخی شرکت‌های مذکور علیه برخی نهادها بودند و کمی بعد هم مشخص می‌شد که بر خلاف بسیاری از اصناف، شرکت‌ها و روال‌های مرسوم، حرف آنها به کرسی نشست و خبری از برخورد هم نیست و این شرکت‌ها با قدرت و سرعت بیشتر در حال سفت کردن جای پای خود هستند.
*بزرگنمایی
چالش دیگری که امروز گریبان برخی گنده‌های اینترنتی را گرفته، بزرگنمایی و اغراق در دستاوردهایی بود که واقعا از منظر افکار عمومی و رسانه‌ها امر غریب و بزرگی محسوب نمی‌شد.بزرگنمایی از توان مدیریتی، نوآوری، خلاقیت، فناوری، شرکت‌داری، ایجاد شغل‌های جدید و غیره در حالی صورت می‌گرفت که بسیاری از این کسب‌وکارها چیزی بیش از واسطه‌گری الکترونیکی محسوب نمی‌شدند و در بسیاری از موارد موجب از بین رفتن مشاغل و کسب‌وکارهای مختلف سنتی نیز شده بودند و چه بسا کسبه سنتی را نیز به جمع مخالفان امروزی اضافه کرده است.لذا این بزرگنمایی‌ها که با دادن آدرس‌های غلط به مراجع تصمیم‌گیر و رگولاتور، موجبات عقب‌نشینی و سکوت در برابر برخی مسایل و مشکلات این کسب‌وکارها را به دنبال داشت، عامل دیگری در خصوص احتمال وابستگی ایشان به بالاترها را به دنبال داشت.
*مشتری‌نداری
مساله دیگری که شاید درصد قابل ملاحظه‌ای از سهم فشارهای مستمر بر برخی گنده‌های اینترنتی را به دنبال داشت، چالش‌های بلاتکلیف‌مانده مشتری‌مداری و حد و حدود مسوولیت این شرکت‌ها در قبال مشتریان‌شان بود.برخی از این شرکت‌ها در ابتدای کار و احتمالا برای جذب مشتریان بیشتر و حذف رقبای سنتی، دست و دلبازی و توجهی ویژه را به حقوق مشتریان خود می‌دادند. اما رفته‌رفته و با تقویت انحصار و جایگاه‌شان، مشتری‌مداری جای خود را به مشتری‌نداری داد و هر روز از گوشه و کنار رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی خبر و گزارش جدیدی از مشکلات مشتریان و گیرندگان خدمات و کالا منتشر شد.این چالش که همچنان نیز پابرجاست، البته با واکنش نهاد یا دستگاه خاصی نیز مواجه نشد و در نتیجه به مرور زمان برخی از مشتریان را به این نتیجه رساند که کار انتقاد و اعتراض به عملکرد این شرکت‌ها راه به جایی نمی‌برد و احتمالا پشتوانه‌ها و ارتباطاتی در کار است که مانع می‌شود.
*شکایات زیاد و بی‌نتیجه
مساله دیگری که برخی از این شرکت‌ها را در بحران امروزی قرار داده است، به حجم بالای اخبار منفی و گزارش‌های مراجع رسمی گرفته تا مردم و رسانه‌ها باز می‌گردد.کمااینکه آمار نهادهایی نظیر پلیس فتا نشان می‌داد که برخی از این گنده‌های اینترنتی به مرجع و کانونی برای افزایش بی‌رویه جرایم و کلاهبرداری‌های سایبری در کشور تبدیل شده‌اند و در عین حال نیز خبری از اصلاح بلافاصله و به موقع مشکلات نبود.انتشار گزارش‌های رسانه‌ای، مردمی و تصاویری از تخلفات در بستر برخی از این شرکت‌ها به ویژه در شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها نیز گاه حکایت از وقوع تخلفات آشکار داشت و در حالی که با فرض اتفاقات قبلی در خصوص نمونه‌های دیگر، انتظار برخوردهای سخت می‌رفت، شاهد سکوت و گاه اعتراض بی‌نتیجه دستگاه‌های مسوول و متولی در این حوزه‌ها بودیم.لذا این توانمندی در ایستادگی مقابل انتقادات و مشکلات نیز عاملی برای تقویت وابستگی احتمالی برخی از گنده‌های اینترنتی به مراجع خاص شد. کمااینکه گاه سرمایه‌گذار برخی از این کسب‌وکارهای اینترنتیِ پرحاشیه مشترک بود.
*فراتبلیغ
در کنار تمامی این مشکلات و حواشی اما در رویه‌ای اشتباه، تبلیغات بیش از حد و افراطی برخی از این کسب‌وکارهای اینترنتی باعث شد تا آنها بیش از پیش به چشم بیایند و مورد توجه بیشتری قرار بگیرند. به عبارت دیگر حضور ثابت در تبلیغات شهری، رسانه‌ای، شبکه‌های اجتماعی، پای ثابت سخنرانی‌ها، اسپانسری در انواع و اقسام مراسم‌ها و جشن‌های تبلیغاتی، انواع مصاحبه‌های پولی و تصاویر تمام قد در رسانه‌های تبلیغاتی و حتی نوع پوشش، لباس، اجرای مراسم‌ها، مواضع از بالا به پایین برخی مدیران جوان و کم‌تجربه در مواجهه با رسانه‌ها و … نیز خود به نوعی ضد تبلیغ تبدیل شد.انتشار تصاویر و گزارش‌های متعدد از رفت و آمد و بازدید مستمر شخصیت‌های سیاسی و غیرسیاسی از این شرکت‌ها، آن هم در شرایطی که خبری از وقایع مذکور در خصوص دیگر شرکت‌های قدیمی/جدید و بزرگ و کوچک مشابه نبود، نیز خود عاملی بر تقویت وجود مناسبات خاص در این شرکت‌ها بود.
در واقع این شرکت‌ها با پدیده Over PR، مواجه شدند که تمامی آیتم‌های ذکر شده را تقویت و برجسته‌تر می‌کرد.این فراتبلیغات در حالی رخ می‌داد که مدیران بسیاری از این شرکت‌ها از هرگونه مواجهه با مصاحبه‌های انتقادی و رسانه‌های منتقد نیز دوری کرده و به جز برخی رسانه‌های تبلیغات‌محور، اثری از پاسخگویی و رفع ابهامات دیده نمی‌شد. به عبارت دیگر سیاستی که این شرکت‌ها در پیش گرفته بودند، نادیده گرفتن انتقادات و در عوض تبلیغات بیشتر برای دفن و فراموشی انتقادات در فضای مجازی و رسانه‌ای بود؛ رویکرد نادرستی که قطعا جوابگو نیست و به مثابه جارو کردن غبارها زیر فرش، دیر یا زود، با فوران مواجه شده، می‌شود و خواهد شد.
*انتصابات نادرست
اما این شرکت‌ها از کارکنان و مدیرانی تشکیل شده‌اند که سیاست‌های مذکور را طراحی و به اجرا در می‌آورند، لذا انتصابات نادرست اعم از پذیرش افراد سفارشی و به‌کارگیری دوستان و آشنایان در پست‌های حساس که شاید از تجربه و توانمندی لازم برای راهنمایی و پیشبرد امور برخوردار نبودند نیز برخی از گنده‌های اینترنتی را که ظاهرا تنها تمرکز خود را به ظواهر، رنگ و لعاب و گوگل‌نمایی و اپل‌نمایی شرکت‌هایشان قرار داده بودند، به ورطه تکرار اشتباهات انداخت.هرچند که در ترکیب برخی از این شرکت‌ها شاهد حضور افرادی هستیم که دارای قرابت فامیلی با برخی از مسوولان سیاسی و غیرسیاسی هستند.
*سرمایه‌گذاری اشتباه
اما یکی دیگر از نتایج اشتباه در انتصابات و تعیین رویکردهای روابط عمومی و رسانه‌ای از سوی شرکت‌های مذکور، اشتباه در تعیین اولویت‌های رسانه‌ای و همچنین رسانه‌ها و بسترهای تبلیغاتی بود. به عبارت دیگر این شرکت‌ها به علت مشکلاتی که داشته و دارند، دوری از رسانه‌های رسمی را در دستور کار قرار داده‌اند و به جای آن اصطلاحا تمام تخم‌مرغ‌هایشان را در یک سبد قرار دادند. این سبد رسانه‌ای و تبلیغاتی نیز عمدتا به شبکه‌های اجتماعی و برخی اینفلوئنسرهای مساله‌دار که خود زیر بار ظن و اتهام هستند و همچنین معدود رسانه‌های تبلیغات‌محور و گاه باج‌گیر محدود شد. در نتیجه حالا که درگیر بحران‌های جدی و سنگین به ویژه در فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی شده‌اند، تقریبا کاری از طرف‌های قرارداد و سرمایه‌گذاری‌های قبلی و اشتباه آنها در شبکه‌های اجتماعی و رسانه‌ای نیز برنمی‌آید. چراکه طرف‌های قرارداد تبلیغاتی و رسانه‌ای آنها نیز یا افراد مساله‌دار و زیر سوال رفته هستند یا شامل رسانه‌های بی‌تجربه و غیرموجه در میان افکار عمومی هستند.
به عبارت دیگر وقتی یک بی‌تجربه با یک بی‌تجربه، طرف همکاری می‌شود نتیجه روشن است و از فردی که پول می‌گیرد تا یک توییت چند کلمه‌ای را منتشر کند، انتظار کار فکری، مشاوره‌ای و حرفهای نمی‌رود و در اینگونه بزنگاه‌ها صرفا نظاره‌گران موبایل‌به دست و در حال فیلمبرداری از سوختن یک برند و شرکت حضور دارند.
*ناپختگی
در جمع‌بندی و خلاصه کلام باید گفت، این گنده‌های اینترنتی چه به جایی وصل باشند و چه نباشند، بهای ناپختگی و نابلدی خود را می‌پردازند؛ و امروز زیر بار انبوهی از انتقادات و اتهاماتی هستند که به اعتماد مشتریان و اعتبار برند ایشان خساراتی گاه جبران‌ناپذیر وارد می‌کند. کمااینکه به نقل از دیپلمات‌ها گفته می‌شود، آتش را در زمانی که با پایت می‌توانی خاموش کنی باید سریعا خاموش کرد، چون اگر دیرتر وارد عمل شوی باید به دنبال سطل آب بگردی، دیرتر بجنبی باید به آتش‌نشانی زنگ بزنی و باز هم تعلل کنی باید شاهد سوختن همه چیز باشی. چون دیگر کاری از کسی ساخته نیست.
البته در نهایت باید گفت بهای این ندانم‌کاری را نه فقط این شرکت‌ها که به نوعی کل اکوسیستم مرتبط با فضای مجازی نیز خواهند پرداخت و دودی که بلند شده به چشم دیگران هم خواهد رفت.
- عباس سیاح طاهری – پژوهشگر حوزه حکمرانی فضای مجازی و رسانه
نظرات کاربران