برخی شرکت‌های اینترنتی طی دو هفته اخیر، احساسات دوگانه‌ای را تجربه کرده‌اند.در حالی که یکی از شرکت‌های ارائه‌دهنده اینترنت پرسرعت (ADSL) در ارزیابی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات (رگولاتوری) به‌عنوان شرکت اینترنتی برتر کشور انتخاب می‌شود، در رتبه‌بندی مرکز مدیریت توسعه ملی اینترنت (متما) وابسته به سازمان فناوری اطلاعات جایگاهی بهتر از چهارم یا پنجم به‌دست نمی‌آورد. همچنین همین شرکت برتر اینترنتی از نگاه رگولاتوری، چند روز بعد به خاطر کم‌فروشی پهنای باند از طرف همین سازمان اخطار می‌گیرد. به دنبال این اخبار دوگانه درخصوص معرفی بهترین شرکت ارائه‌دهنده اینترنت پرسرعت، این شرکت‌ها با ارسال جوابیه‌های مختلف به رسانه‌ها در تلاش برای ثابت کردن اشتباه به‌وجود آمده هستند.
حالا در این بین کاربران اینترنتی هم که این ارزیابی‌ها به‌عنوان راهی برای انتخاب یک سرویس بهتر اینترنتی برای آنها عنوان شده است نیز سر دو راهی قرار گرفته‌اند و انتقادهایشان از ارائه اینترنت پرسرعت در کشور بیش از پیش شنیده می‌شود. با این شرایط پیش‌آمده و دوگانگی در ارائه آمار از برترین شرکت اینترنتی سوال‌های زیادی مطرح می‌شود؛ از جمله اینکه کدام ارزیابی از طرف کدام نهاد دولتی حوزه فاوا، برای معرفی شرکت‌های اینترنتی برتر کشور مناسب و قابل اطمینان‌تر است؟ چه نهادی جایگاه قانونی برای این ارزیابی را دارد؟ و آیا اساسا این بازار نیاز به ارزیابی و معرفی برترین شرکت‌های اینترنتی دارد یا باید با ایجاد فضای رقابتی و نظارت دقیق، کاربران دست به انتخاب بهترین سرویس اینترنتی بزنند؟
طرح‌های موازی، آمارهای متفاوت
از سال ۷۲ که ایران به‌عنوان دومین کشور خاورمیانه به شبکه اینترنت متصل شد تا‌کنون که تقریبا ۲۲ سال از آن زمان می‌گذرد، ارائه سرویس اینترنت در کشور با اما و اگرهای زیادی همراه بوده است. ارائه این سرویس برای کاربران ایرانی همیشه با کیفیت پایین و قیمت بالا گره خورده است. همین شرایط هم باعث شده تا ایران در رتبه‌بندی‌های بین‌المللی حوزه فاوا، جایی بهتر از انتهای جدول را در اختیار نداشته باشد. مسوولان وزارت ارتباطات چه در دولت گذشته و چه در دولت فعلی، با قرار گرفتن ایران در رتبه‌های پایین شاخص توسعه‌یافتگی دیجیتالی، برنامه‌هایی برای بهبود وضعیت اینترنت کشور در نظر گرفته‌اند. ارائه برنامه‌هایی برای کاهش قیمت پهنای باند، ارائه طرح از سوی نمایندگان برای برداشتن محدودیت سرعت اینترنت، ارائه نرم‌افزار سرعت‌سنج به کاربران، امضای تفاهم‌نامه‌های گوناگون به منظور شفاف‌سازی کیفیت خدمات در مقابل هزینه‌های راه‌اندازی پروژه‌های زیرساختی برای توسعه پهنای باند از جمله برنامه‌های وزارت ارتباطات و نهاد‌های زیرمجموعه‌اش برای بالا بردن سطح کیفیت سرویس اینترنت و رضایت مشتریان طی سال‌های اخیر بوده است. برنامه‌هایی که تا‌کنون هرچند باعث افزایش تعداد کاربران اینترنتی به گفته محمود واعظی، وزیر ارتباطات شده اما هیچ‌کدام تاثیر مستقیمی بر بهبود بازار اینترنت کشور نداشته است.
در کنار تمام این طرح‌ها چند سالی است که سازمان تنظیم مقررات و به‌صورت موازی سازمان فناوری اطلاعات برای کمک به کاربران در انتخاب یک شرکت اینترنتی بهتر، اقدام به رتبه‌بندی شرکت‌های اینترنت پرسرعت کرده و در بازه زمانی مشخص، لیستی از شرکت‌های برتر را معرفی می‌کنند. اقدامی که نه‌تنها باعث کمک به کاربران اینترنتی بلکه باعث موازی‌کاری و ارائه آمارهای متفاوت و شبه‌برانگیز در این بخش شده است.
برای مثال در حالی که در لیست برترین ارائه‌دهندگان اینترنت پرسرعت (ADSL) در ۳ ماهه آخر سال ۹۳ که از طرف سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی معرفی شده، نام شرکت‌هایی همچون شرکت آریا‌رسانه‌تدبیر(شاتل) رتبه اول، شرکت‌های پارسان لین ارتباطات (پارس‌آنلاین) و انتقال داده‌های آسیاتک به‌طور مشترک رتبه دوم و شرکت داده‌گستر عصر نوین (های وب) رتبه سوم دیده می‌شود اما برترین‌های این بخش در رتبه‌بندی سازمان فناوری اطلاعات کاملا متفاوت هستند به‌طوری که شرکت‌های برتر اینترنتی از نظر سازمان تنظیم مقررات در رتبه‌های چهارم و پنجم جدول ارزیابی این سازمان قرار دارند. وجود آمارهای متناقض از برترین شرکت‌های اینترنتی پرسرعت طی دوهفته گذشته باعث سردرگمی و اعلام انتقاد‌های زیادی از طرف کاربران در فضای مجازی شده است. همچنین بسیاری این پرسش را مطرح کرده‌اند که به کدام سیستم ارزیابی می‌توان اعتماد کرد.
بی‌اعتمادی شرکت‌ها به ارزیابی متما
مسوولان «متما» در وزارت ارتباطات دولت یازدهم که حاضر به پاسخگویی به سوالات روزنامه «دنیای اقتصاد» نشدند، در گفت‌وگوهای پیشین گفته‌اند که سیستم ارزیابی آنها باعث ایجاد رقابت بین شرکت‌های اینترنت فعال در کشور برای ارائه سرویس باکیفیت می‌شود. اما در مقابل فعالان حوزه اینترنت معتقدند که این طرح به دلیل نداشتن معیار و ملاک مشخص در انجام تست سرعت اینترنت شرکت‌ها، قابل اطمینان نیست همچنین این گروه این رتبه‌بندی را ضدتبلیغ برای بازارشان عنوان می‌کنند.
احمد نخجوانی، مدیرعامل شرکت اینترنتی‌شاتل، در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد»، درخصوص سیستم‌های ارزیابی شرکت‌های اینترنتی می‌گوید: «در نگاه کلی بهترین شاخص برای معرفی شرکت برتر اینترنتی نگاه به کیفیت و سرعت سرویس آن شرکت و جایگاهش در بازار است. وقتی آمارهای بازار نشان از موقعیت بهتر شرکت ما دارد اما از طرف دیگر بررسی سازمان فناوری اطلاعات نشان میدهد که شرکت در جایگاه دهم ایستاده پس قطعا یک جای کار مشکل دارد.» وی در ادامه می‌افزاید: «در بین دو سیستم ارزیابی کیفیت و سرعت سرویس شرکت‌های اینترنتی به سیستم رگولاتوری بیشتر از متما سازمان فناوری اطلاعات می‌توان اطمینان کرد. این هم به این دلیل نیست که شاتل در ارزیابی رگولاتوری اول شده است به این خاطر است که رگولاتوری در ارزیابی خود از یک سیستم ارزیابی بین‌المللی و استاندارد به نام EFQM(the European Foundation for Quality Management) استفاده می‌کند که شامل ۳۰۰ شاخص است.» وی در ادامه اظهار می‌کند که سیستم ارزیابی که رگولاتوری از آن استفاده می‌کند دهه‌ها است که از طریق سازمان مدیریت صنعتی روی بازار صورت می‌گیرد. به گفته وی رگولاتوری با کمی تغییرات، شاخص‌های این مدل جهانی را برای بازار فاوای کشور متناسب‌سازی کرده است.
نخجوانی تصریح می‌کند که در ارزیابی رگولاتوری تنها سود و فروش و میزان سرعت ملاک نیست بلکه نوع مدیریت برنامه‌ریزی، مدیریت منابع انسانی و استراتژیک و صدها شاخص دیگر مد نظر قرار می‌گیرد، اما این در حالی است که در ارزیابی سازمان فناوری اطلاعات یک شاخص آن هم سنجش سرعت اینترنت از طریق سامانه متمای این سازمان مورد توجه است، راهی که امکان دور زدن و تقلب در آن بسیار بالا است. او تاکید می‌کند که سازمان فناوری اطلاعات بهتر است به جای این ارزیابی‌ها تمرکزش را روی موضوعات مهم‌تر و مرتبط با سازمانش بگذارد. همچنین به باور وی برای معرفی شرکت‌های برتر اینترنتی نیاز به ارزیابی وجود ندارد، چرا‌که اگر شرایط رقابت در بازار فراهم باشد کاربران به تنهایی می‌توانند دست به انتخاب اپراتور برتر اینترنتی بزنند. او تاکید می‌کند که این ارزیابی‌ها به جای کمک به کاربران برای انتخاب یک سرویس بهتر به راهی برای تبلیغات شرکت‌ها تبدیل شده است. در همین زمینه مجید رئیسی، کارشناس اینترنتی نیز سیستم ارزیابی کیفیت و سرعت اینترنت شرکت‌های اینترنتی سازمان فناوری اطلاعات را دارای مشکل و ضعف می‌داند و می‌گوید: «سازمان فناوری اطلاعات برای این ارزیابی از روش سامانه سرعت‌سنج اینترنت استفاده می‌کند.
در این ارزیابی برای مثال گفته می‌شود که برای سرعت kbps128 یک شرکت خوب است و برای سرعت kbps512 یک شرکت دیگر. این روش مشکل دارد؛ چرا‌که امکان ایجاد سامانه‌هایی برای انجام تست‌های متعدد و ایجاد نتایج دلخواه وجود دارد. همچنین نتایج حاصل از این سامانه ممکن است شامل نمونه‌های آماری مناسب و مبتنی بر واقعیت سرویس شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات اینترنتی نباشد.» وی با اشاره به ارزیابی سازمان تنظیم مقررات در این خصوص می‌افزاید: «سازمان تنظیم با تغییرات در مدل بین‌المللی EFQM تا حدودی به شکل دقیق‌تر و تخصصی‌تری به ارزیابی کیفیت و سرعت اینترنت شرکت‌ها می‌پردازد. هر چند جاری کردن مدل یاد شده تاثیر بسیار خوبی در ساماندهی فرآیندهای درونی و بیرونی شرکت‌ها دارد با این وجود نمی‌تواند خط‌کش مناسبی برای تعیین اینکه کدام‌یک از شرکت‌های اینترنتی خدمات خود را به شکل بهتری به مشتریان خود ارائه می‌دهند، باشد. برای مثال اینکه فرآیند تامین تجهیزات یک شرکت اینترنتی به چه صورت است آن چیزی نیست که ملاک برتری شرکت‌ها در ارائه خدمات خوب به کاربران باشد.»
رئیسی معتقد است که در روش رتبه‌بندی شرکت‌های اینترنتی مرکزیت قرار دادن مشتری مهم است. از این‌رو باید نکاتی که برای کاربر اهمیت دارد مانند سهولت انتخاب، خرید، تمدید و لغو کردن سرویس، سرعت و کیفیت اینترنت، نحوه پاسخگویی به مشکلات، سرعت عمل در رفع مشکلات، شفافیت با مشتری، اطلاع‌رسانی مناسب و شفاف در ارتباط با قطعی‌ها و رخدادهای سرویس و علت بروز آنها و.. اساس مدل‌های ارزیابی قرار گیرند. او نیز بهترین ارگان برای ارزیابی شرکت‌های اینترنتی را سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی می‌داند و تاکید می‌کند که رگولاتوری باید زبان مردم باشد. همچنین او با ابزار خرسندی از تغییر روش و تصمیمات رگولاتوری طی دوسال اخیر اعلام می‌کند که مسیر رگولاتوری در تعیین شرکت‌های برتر در حوزه اینترنت در حال تغییر به سمت پارامترهای کیفی از دید کاربر نهایی است و این موضوع به شکل شفاف در مصاحبه‌های اخیر مدیران سازمان تنظیم به روشنی نیز بیان شده است.
موازی‌کاری و سردرگمی کاربران؟
در حالی که اکثر فعالان اینترنتی کشور سازمان تنظیم مقررات را بهترین نهاد برای ارزیابی سرویس شرکت‌های اینترنتی می‌دانند با این حال اما سازمان فناوری اطلاعات نیز در بازه زمانی مشخصی به ارائه آماری درخصوص برترین شرکت‌های اینترنتی می‌پردازد. آمار و گزارش‌هایی که در نهایت باعث سردرگمی کاربران در انتخاب و عدم اعتماد به یک سرویس اینترنتی می‌شود. غلامرضا‌داداش‌زاده، معاون نظارت و اعمال مقررات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد»، اعلام می‌کند که این سازمان نمی‌تواند به سازمان دیگری در این حوزه بگوید که ارزیابی در این خصوص داشته باشد یا خیر؛ چرا‌که گاهی اوقات نهاد‌ها از نگاه خود به بررسی بازار می‌پردازند.
وی در ادامه اما تاکید می‌کند که این سازمان به دلیل نقش حاکمیتی و مطابق اساسنامه خود وظیفه نظارت بر بازار را دارد و همان‌طور که به شرکت‌های این حوزه پروانه فعالیت میدهد در همین راستا نیز وظیفه دارد کیفیت خدمات آنها را ارزیابی کند. وی تاکید می‌کند برای جلوگیری از سردرگمی کاربران نیز آنها باید آگاهی خودشان را در این حوزه بالا برده و به این نکته توجه کنند که ناظر و قانون‌گذار اصلی این بازار چه نهادی است. همچنین معیار‌ها و شاخص‌های این ارزیابی‌ها باید به شکل شفاف در اختیار کاربران قرار بگیرد، کاری که رگولاتوری به درستی آن را انجام میدهد.
نظرات کاربران